Очень поучительная статья о том как многие коммерческие мед. центры "доят" финансово пациентов
За ваши деньги вам придумают болезнь подороже
В диагностическом центре в очереди не нахамят, потому что очередей нет, высококвалифицированный врач будет услужлив и внимателен: за твои-то деньги да и диагноз поставит точный после тщательного обследования на современном оборудовании. Двух недель работы администратором в коммерческой поликлинике хватило, чтобы понять: на платную медицину надежды тоже никакой. А ведь как хорошо все начиналось...
A начиналось все действительно замечательно. Среди трех кандидатур на должность администратора в «Профессиональном диагностическом центре» взгляд директора сразу остановился на мне. Точнее, на моем декольте. В этой области он задержался гораздо больше, чем на резюме, которое я придумала накануне.
- Word, Exsel знаешь? - прозвучал единственный вопрос. Я кивнула. - Завтра приходи на стажировку. Кофточку вот эту надень, вниз лучше юбку - мужчинам это нравится, а женщины будут видеть, что у нас в клинике все молодые и привлекательные.
- А оклад? - робко поинтересовалась я.
- Семь тысяч плюс процент от доходов клиники. Чем больше направлений выпишешь, тем больше заработаешь! В день должна выдать не менее 30 штук, твои 5%.
- Я не очень разбираюсь в медицине!
- А тебе и не надо! Список обязательных врачей тебе дадут, твоя задача уговорить клиента не отказаться от их услуг, - голосом уставшего сенсэя вразумляет меня директор. - И внимательно записать время приема. И еще улыбаться! Девиз нашей клиники «Мы заботимся о нашем клиенте», но мы не собес, поэтому, если чек будет меньше пяти тысяч, пусть идет в поликлинику. Усекла?
УЗИ 4D, а разницы никакой!
Может быть, вот так сразу я бы и не смогла разводить клиентов, но Ольга Ивановна, моя сменщица, на следующее утро быстро ввела в курс дела. По ходу него самого.
- Здравствуйте, я Васильева, меня на УЗИ к вам направили! - подходит к стойке администратора беременная женщина. Ольга Ивановна тщательно проверяет направление и сразу же записывает фамилию врача. На отдельном листочке в графе «гинекологи» тут же появляется жирная галочка. Как выяснится позже, большинство врачей из районных поликлиник тоже «сидят» на процентах у частных центров, вот каждое направление от них Ольга Ивановна и фиксирует.
- У вас тут написано просто УЗИ. Но у нас вы можете пройти УЗИ 4D, - тем временем продолжает разговор мой наставник.
- Это, наверное, дорого! - на лице будущей мамочки читается сомнение.
- Да не так уж, тем более на здоровье ребенка кто же экономит?! - не сдается администратор. - На обычном аппарате много не увидишь, можно пропустить какое-нибудь серьезное заболевание. Много уже таких случаев было - приходит женщина на большом сроке, районный терапевт уверен, что она здорова. А потом проходит на нашем аппарате - и выясняется, что ребеночек-то болен.
- Правда? - пугается пациент Васильева. - Тогда запишите меня.
- Вот и правильно, - продолжает Ольга Ивановна. - И еще вам бы лучше нашему гинекологу показаться, а то в государственных поликлиниках сами знаете, какая техника - врачи не привыкли с результатами 4D работать.
- Конечно, конечно, - соглашается будущая мамочка, которой тут же выбивают чек на 2750 рублей.
- А что, дорогое УЗИ и впрямь лучше? - спрашиваю я, когда клиентка скрывается за дверью.
- Да ну брось, врачи на него редко направляют. Им без разницы, на каком аппарате УЗИ сделали, - результаты-то не меняются. Но такая услуга дороже - чувствуешь разницу?
Да уж, разница, конечно, очевидна...
- Так вы же сказали, районные врачи не привыкли с данными 4D работать? - удивляюсь я.
- Результаты на обоих УЗИ одинаковые, 4D - это просто объемные снимки, вот и все, а клиент пойдет к нашему врачу и деньги опять-таки нам принесет.
Беременный мужчина? Почему нет!
- Или вот анализы, например, - клиенты все равно в них ничего не понимают, - продолжает Ольга Ивановна. - Пришла к тебе женщина сделать анализ на какой-то гормон. Стоит это недорого. А ты ей скажи, что в ее ситуации лучше анализы на все гормоны сдать. Ну там возраст, отсутствие детей или, наоборот, рожала уже, говорить можно что угодно!
- Так я же не врач, не имею права!
- Ну и что! Хуже ей не станет от этого, а прибыль в кассу в несколько раз больше будет. Хотел клиент 1000 рублей оставить, а оставит 5000. Только смотри не перестарайся, а то был случай - написали одному мужчине, что требуется ему анализ ХГЧ сделать, а это гормон, по которому обычно срок беременности определяется. Хорошо, мужик ничего не заметил, спокойно деньги отдал. А могло бы и скандалом закончиться, - смеется администратор и тут же замолкает, на пороге появляется новый клиент.
Слушаю до полного выздоровления!
Дамы лет 35 и достатка выше среднего - наши постоянные пациенты. Валерия Викторовна - одна из таких. Она постоянно поглядывает на часы, интересуется, когда уже можно пройти в кабинет, и просит заварить ей чая. За свои деньги она требует от нас максимального сервиса: имеет право! К доктору требования будут еще выше.
- Петр Иваныч, это наш терапевт, ее теперь будет слушать «до полного выздоровления!», как он говорит, - вздыхает Ольга Ивановна.- Она к нам второй год ходит с разными болячками. Парадокс в том, что не только она лечится, но доктор от нее выздоравливает. Он же, помимо нас, в обычной районной поликлинике работает, а это накладывает отпечаток.
Ольга Ивановна придвигается ближе ко мне и начинает шептать. По ее народной квалификации, в муниципальных больницах трудятся два вида врачей: тем, кому просто по фигу - лишь бы зарплату отработать, и те, кто там самоутверждается. Если первые мечтают, чтобы пациент быстрее ушел, то вторые им еще и хамят. Петр Иваныч проработал районным терапевтом 20 лет и относился как раз к самоутверждающимся. Когда устроился на подработку в диагностический центр, постоянно нарывался на штрафы «за невежливое отношение к клиентам»: сказывался опыт. Жаловались такие вот дамы, как Валерия Викторовна, и они победили. Сытая жизнь быстро убедила терапевта, что вежливость идет не только королям, но и врачам тоже. Тем более за такие зарплаты.
Профессорский центр без профессоров
- Кстати, о зарплатах. Стой тут, я сейчас вернусь! - на полуслове спохватывается наставник. Она крадется к двери кабинета и замирает. Прислушивается к разговору. Через пять минут также на цыпочках возвращается обратно.
- Меня наш директор просит за врачами присматривать. Не все деньги до кассы доносят, между собой с клиентом договариваются, совести у них нет, - объясняет она. - Особенно стоматологи грешат. Проводят по бумаге одну работу, а делают три. Разницу, естественно, в карман кладут.
К слову, через несколько дней работы я поняла, что проблемы с совестью здесь у всех. И на прямую договоренность с клиентом врачи идут больше не из жадности, а ради восстановления справедливости. Дело в том, что по контракту врачу полагается 20% от суммы, которую заплатил клиент. Но это на бумаге. В действительности у руководства клиники есть тысяча и один способ надуть докторов - от потери результата его исследования, занесенного в карточку больного, до ошибки в документах или элементарного опоздания на работу.
И, думается мне, именно по этой причине центр, изначально позиционировавший себя как профессорский, уже давно таким не является. Врачи средней квалификации терпеть такое отношение еще будут, профи высшего класса - ни за что. Хотя на презентационной доске в приемной все сотрудники клиники идут с приставкой «профессор» или «академик». А кто будет проверять? Мало ли что там на «иконостасе» написано? А выглядит солидно.
Про лучшую аптеку я вам расскажу!
Хотя врачи тоже не промах. На четвертый день моей работы ко мне подлетает наш уролог Лилиана Андреевна. Просит зарядку для телефона. Подключив мобильник к сети, тут же набирает чей-то номер.
- Алло, Олечка, это Истомина. Я к тебе мужчину послала, иммунодепрессанты ему выписала, да те самые, ты уж найди! - скороговоркой шепчет она. - А на складе? Ну я не знаю, закажите тогда, я свое дело сделала, если вам лишние 12 тысяч не нужны, я могу что-нибудь и попроще прописать. Я ему еще там нефролитиаз нарисовала и к нему еще антибиотиков добавила. Короче, все в рецепте!
О коммерческих договоренностях с аптеками вслух в клинике никто не говорит. Но по буклетам, кипами пылящимся в кабинетах врачей, становится ясно, что негласные договоры с ним наверняка имеются. По крайней мере адрес одной крупной аптеки через несколько дней я могла любому клиенту впарить сама. Уж больно часто при мне врачи объясняли клиентам, как туда проехать!
«Лох» и «истеричка» - постоянные клиенты
Но, несмотря на очевидность такого рода «разводов на деньги», клиенты искренне верят, что врачи хотят им помочь. Это уже из области психологии. Люди, выросшие в советское время, когда все было бесплатно, уверены, что если они заплатили свои кровные, то их обязательно вылечат. И не просто вылечат, а выпишут таблетку бессмертия. На моих глазах деловитый и, похоже, очень занятой мужчина согласился посещать 10-разовый массаж, обещая приходить в нужное время.
- В поликлинике бы он обязательно начал торговаться, а нельзя ли ему какие-нибудь таблетки пропить вместо всех этих процедур, - улыбается наш «костоправ» Надежда Ильинична. - А так получается, мы же ему добра желаем, за его деньги работаем, а не больничный шлепаем. А это уже другой аттракцион!
Такой цинизм Надежды Ильиничны поначалу меня покоробил. До того момента, пока моя наставница-администратор не показала электронную базу с фамилиями постоянных клиентов. Вот где подлинное отношение к нашим кормильцам-пациентам! Рядом с доброй половиной фамилий стояли краткие, но емкие характеристики.
«Будалов И. В., грыжа, гастрит, - ДЕБИЛ!!!» «Сорокин В. Д. - просто лох», «Семенова З. В. - ненормальная истеричка, аллергия на пенициллин».
- Это что? - вытаращила я глаза на Ольгу Ивановну.
- А, это тебе в будущем очень пригодится, - спокойно пояснила та. - Вот придет к тебе клиент, ты его карточку в компьютере посмотришь и сразу поймешь, как с ним себя вести. Если лох - можно и подождать заставить, и лишних анализов приписать. А если истеричка, лучше не связывайся, сразу к врачу веди.
Ошибка в анализе - не ошибка!
Но и наметанный глаз Ольги Ивановны тоже дал осечку. Одна из клиенток из группы «Лохи» вдруг на наших глазах перешла в подгруппу «Истерички». Девушка просто догадалась, что ее обманывают, и закатила скандал. Вполне обоснованный, но он стал причиной моего увольнения.
Анализ крови по нашему прайсу стоит 200 рублей. И именно по этой цене клиентка согласилась его пройти. Однако, когда Жанна, а так ее зовут, пришла оплачивать процедуру, программа выдала другую цену - почти 400 рублей.
- А почему суммы разные? - удивилась она. - Может быть, какая-то ошибка!
- Нет-нет, никаких ошибок, - подлетела мне на помощь Ольга Ивановна. - Дело в том, что анализ крови в нашей лаборатории действительно стоит 200 рублей. Но ведь наш специалист производил забор крови, потом мы использовали наши материалы - иглы, пробирки. Вот и получается такая сумма. Если бы вы нам уже готовый материал принесли, а мы бы просто вашу кровь исследовали, было бы 200.
- Что ж, я сама у себя кровь из вены брать буду? - возмутилась клиентка. - Что за бред вы мне несете, позовите сюда директора!
- Жанночка, успокойтесь, ну таковы правила! - Как добрая домохозяйка всплеснула руками Ольга Ивановна.
- Да мне плевать, вы меня дурите! Я на вас в суд подам!
- Мы вернем деньги! - вставила реплику я и тут же получила тычок от напарницы в спину.
Но мне было уже все равно. Девушка была права, а я уже устала работать в этом престижном медицинском центре. Жанна просто стала последней каплей моего терпения, до нее 10 тысяч рублей в кассу заплатила 88-летняя Елена Дмитриевна. Бабушке выписали список гормонов, которые ей не нужны были даже в силу возраста. Смотреть, кого «разведут» еще, смертельно надоело, так же, как и врать.
После скандала у директора меня с треском уволили. Выйдя на улицу, я на минуту остановилась рядом с рекламой центра. Огромная вывеска гласила: «Вылечим все!» По-моему, лучшего лозунга для платной медицины и не сыскать. Правда, напрашивалась еще одна: «За ваши деньги придумаем болезнь подороже!»
